A. Klachten aanname telefonisch
In de praktijk zullen cliënten met een klacht direct met de directie contact opnemen. De directie zal de klacht ‘in ontvangst nemen’ en de klachtenmanager hierover informeren.

De klachtenmanager zal de volgende acties uitvoeren:
• Naam en adres opnemen van de cliënt die de klacht indient plus gegevens waarop deze klager bereikbaar is.
• De eigenlijke klacht gegevens met dagtekening van ontvangst van de klacht. Deze wordt opgenomen in het klachtenregister.
• De manier van behandeling van de klacht wordt medegedeeld aan de cliënt. Hierin wordt aangegeven dat de directie de klacht gaat beoordelen en dat binnen een periode van uiterlijk zes weken contact wordt opgenomen ten aanzien van de klacht.

B. Klacht aanname per post of e-mail
Indien een klacht per post dan wel via de e-mail binnenkomt wordt de desbetreffende klacht ontvangen door de klachtenmanager. Hij zorgt ervoor dat de klacht met dagtekening in het klachtenregister wordt opgenomen. Afhankelijk van de contactgegevens zal de klachtenmanager binnen twee weken de ontvangst bevestigen waarbij wordt aangegeven dat de directie de klacht zal beoordelen en uiterlijk binnen zes weken contact zal worden gezocht omtrent de afhandeling dan wel beslissing op de klacht.

Afhandeling van de klacht
Na ontvangst en registratie van de klacht onderzoekt de klachtenmanager de gegrondheid van de klacht. De uitkomsten van dit onderzoek worden vastgelegd in een memo waarin ook de mening van de klachtenmanager is opgenomen over de gegrondheid van de klacht alsmede een voorstel aangaande de afhandeling van de klacht en de communicatie hierover richting de klager.

Het door de klachtenmanager opgestelde memo wordt tezamen met een actueel overzicht uit de klachtenadministratie geagendeerd op het wekelijkse directieoverleg waarbij door de directie van Ambassador Vermogensbeheer besloten wordt op welke wijze een klacht wordt afgehandeld.

De klachtenmanager draagt er zorg voor dat het door de directie genomen besluit inzake de afhandeling van de klacht wordt uitgevoerd en de klager op adequate wijze wordt geïnformeerd over de gegrondheid van de klacht en de wijze van afwikkeling ervan.

Wanneer een klacht geheel of gedeeltelijk wordt afgewezen informeert klachtenmanager de klager over de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan KiFID onder vermelding van de in art. 43 Bgfo aangegeven geldende termijnen dan wel voor te leggen aan een rechter.

Gegevens over ontvangen en de wijze van afhandeling van klachten worden tenminste vijf jaar bewaard, Ambassador Vermogensbeheer kiest er echter voor om de gegevens minimaal 5 jaar op te slaan.

Conform wettelijke vereisten zal Ambassador Vermogensbeheer gedurende de periode dat zij over een vergunning beschikt ingeschreven staan bij het klachteninstituut KiFID.

Download hier onze klachtenprocedure als PDF.